供稿：郑州仁济医院    王世强

 

    面对现实中紧张的医患关系不断升级，医务人员的工作环境和人生放心面临巨大威胁，尽管通过各种渠道或方式，希望能缓解这些矛盾，但收效甚微。实践证明：熟练掌握医患沟通技巧并在临床中灵活运用才是缓解医患矛盾的较佳方法，即只有我们自己才能解救自己。

 

    资料表明，医患纠纷多因为医患沟通不到位，导致患者无法理解和难以接受的纠纷达90%以上，可见，掌握沟通艺术、提高沟通技巧来缓解医患矛盾势在必行。针对创伤急救过程中患者多数年纪轻、伤情重、病情急等特点，建议应用以下方法进行沟通。

 

    1，创伤急救现场及术前沟通    创伤急诊患者带着血淋淋的创面和巨大的痛苦而来，家属和患者高度紧张，希望医务人员：立即手术覆盖血淋淋的创面，尽快缓解患者的痛苦，特别是肢体离断伤，尤其担心离断的残肢时间过长而坏死。因此，在紧急处理伤情的同时，谈话的重点：

 

    （1）了解残肢的离体时间，急诊术前准备是降低手术风险的必要环节，不能马虎，也希望他们理解；

 

    （2）在掌握各种病情治疗方案的原则下告知患者及家属可供选择的其他方案，比如再造、再植、植皮、残端修正、游离皮瓣、带蒂皮瓣及皮瓣的选择部位等，以及各种方案的优越性和可能的结果，除非危及生命的抢救，否则患者有权知情并选择不同的手术方案和接受不同的手术效果；

 

    （3）各种手术方案可能发生的并发症及远期功能、外形恢复程度等；

 

    （4）不同的手术方案需要的大概费用，作为消费的患方，随着社会经济的发展， 对医疗费用也越来越重视，因费用不理解引发的投诉达40%左右，对此，医疗的大概费用必须交代；

   

    （5）经验丰富的医务人员深有体会，创伤急救过程中由于伤情的不稳定，导致患方信息不确切，因此，在告知患方的同时，要明确提出信息的时效性，因此有必要让患方治疗期间确认其提供信息的真实性和时效性。

 

    2，术中沟通    创伤患者大多在术前经过简单的检查和治疗，但具体伤情甚至要到显微镜视野下探查，因血管的变异或者损伤程度的估计不足，常导致术前选择的治疗方案不能采用，这时医务人员应立即下台告诉家属或者患者委托人，根据手术中发现的情况和可选择的治疗方案，征得同意并签字后方可继续，尤其需要截肢或者残修的患者，避免擅自选择方案导致难以控制的纠纷。

 

    3，术后沟通    此时患者及家属度过了紧张和焦虑的时期，心态已平稳，因此应该进行详细沟通：

 

    （1）术中探查的内容，包括神经、肌腱、血管、肌肉和骨骼损伤的多少和程度；

 

    （2）术中修正的状态，包括修正是否顺利、修正的多少以及将来外形和功能可能受到的影响等；

 

    （3）术后可能发生的情况以及目前患者应配合的治疗，包括在治疗中患肢的制动、较佳体位、营养方法、何时锻炼、平卧时间和观察创面的变化等等。

 

    4，病情变化时沟通    病情突然变化往往难以预料，处理棘手，大多纠纷和投诉起源于此。因此要特别注意：

   

    （1）血管危象的发生应早发现、早告知、早分析和早处理，得到患方的配合后尽较大努力挽救；

   

    （2）遇各种原因导致再植、再造或皮瓣等不存活，不能等到坏死解脱时才告知， 患方对于突如其来的打击通常难以承受，因此发现迹象必须尽早告知，以便患方作好充分的思想准备，达到逐渐接受的目的；

   

    （3）因感染、锻炼等方法不当引起吻合的肌腱、神经和骨骼等愈合不良甚至再次断裂时，患者及家属尤其关心补救的方法和可能恢复的程度，因此，分析原因和采取有效的补救方法，尽可能恢复外形和功能是治疗的重点。

 

    5，出院前沟通    创伤患者及手外伤患者出院前都很茫然，长期的患肢制动导致他们出院后不知如何锻炼，此时沟通的重点：

   

    （1）功能锻炼的方法，包括每次屈、伸的程度，每天锻炼的时间和次数，面对锻炼时肢体疼痛、肿胀和僵硬应如何处理等，大部分患者需要现场指导，否则难以达到如期的效果；

   

    （2）发现手指、关节畸形甚至功能障碍时立即就诊；

 

    （3）内固定拔除时间：

   

    （4）出院后联系方式，便于对各种术后恢复情况进行追踪，了解手术效果。

 

    沟通无处不在，没有一成不变的沟通方式，需要我们在临床工作中要不厌其烦，反复交流，不断总结，让患者了解疾病发展过程中的不确定因素，理解诊疗过程。

 

    人体疾患千变万化，我们要在丰富的临床经验指导下，灵活掌握和运用行之有效的沟通技巧来避免不必要的投诉和纠纷。